Atualmente falamos muito no avanço tecnológico ocorrido nos últimos anos, e sem sombra de dúvidas, quando comparamos a tecnologia utilizada há vinte anos com o que temos à nossa disposição hoje em dia, a diferença é absurda. Essa transformação digital trouxe grandes mudanças para o mercado, fazendo com que as pessoas se mantenham mais conectadas e informadas. Isso afeta de maneira direta diversos setores, entre eles o de cobrança.

Muitas empresas do segmento pensando em agilizar o atendimento, recorrem à utilização de chatbot – programa de computador que tem como objetivo simular um ser humano durante uma conversação com pessoas.

O que poderia ser uma solução positiva para essas companhias, muitas vezes acaba se tornando um problema. Segundo pesquisa feita no ano passado pela Amdocs – uma das principais fornecedoras de softwares e serviços para empresas de comunicação e mídia – os famosos chatbots não atendem plenamente às expectativas dos consumidores.

Para Claudio Isibara, gerente de tecnologia da informação do Grupo KSL, o atendimento digital é uma tendência mundial, “hoje o cliente quer ser atendido quando e como ele quiser. Pensando nisso, é importante oferecer ao consumidor meios para que ele possa escolher a forma como quer ser atendido”.

Focar em inovações tecnológicas é fundamental para as empresas, mas é importante estar atento à humanização do atendimento, isso porque de acordo com os dados, 82% dos entrevistados preferem ser atendido por um humano do que uma máquina, pois os bots por mais modernos que sejam, nem sempre conseguem resolver os pedidos mais complexos ou prover soluções personalizadas.

“Nós acreditamos que o cliente não precisa escolher entre tecnologia de ponta ou atendimento humano, mas que ambos devem caminhar juntos, ou seja, é importante integrar ferramentas tecnológicas de ponta com atendimento humanizado”, afirma Isibara. Para suprir essa necessidade, a empresa possui uma equipe interna que é responsável por todo parque tecnológico, especialmente para o desenvolvimento de sistemas.

Para o gerente é importante ressaltar que é preciso aliar todos os recursos tecnológicos com a expertise dos colaboradores para que seja desenvolvida uma metodologia de trabalho que possa gerar bons resultados para ambas as partes.

Toda a infraestrutura da KSL, por exemplo, é personalizada, desde o sistema utilizado até as equipes de trabalho, levando em consideração as características individuais de cada empresa atendida.

Essa preocupação em ter uma parceria de sucesso e um canal de contato direto com o cliente rendeu à marca o Selo de Qualidade da IGEOC 2017. Essa certificação foi criada pelo Instituto GEOC através da parceria com as Fundações Getúlio Vargas e Carlos Alberto Vanzolini, e tem como principal objetivo instituir padrões de excelência no setor de recuperação de crédito.

“O mercado de tecnologia já evoluiu bastante, porém, estar atento às reais necessidades e expectativas do cliente é de extrema importância para garantir a sua satisfação e consequentemente alcançarmos os resultado esperados por nossos contratantes. No mercado de cobrança, conseguimos melhores resultados com o atendimento humano”, finaliza Claudio.

Hoje, o atendimento online receptivo da KSL Associados, representa cerca de 40% dos trabalhos na empresa. A revolução digital é um caminho sem volta, por isso, é importante que as empresas estejam alinhadas às novas tendências do mercado, mas sem esquecer de priorizar a individualidade do cliente.

Sobre a KSL

Com mais de 20 anos no mercado, a KSL Associados atua no segmento de crédito e cobrança, contribuindo para o desenvolvimento de um do setores que mais cresceu nos últimos anos. Inicialmente atuando exclusivamente na área de cobrança, especialmente amigável, a empresa cresceu e se desenvolveu atuando assim, em todos os pontos de contato com o cliente.